• Erik VINKHUYZEN, Marilyn WHALEN & Margaret SZYMANSKI (Xerox Palo Alto Research Center, États-U)
    Security, efficiency, and customer service in calls to a financial services organization
    2006, Vol. XI-2, pp. 53-68

    Cet article compare les conséquences interactionnelles de deux formes d'ouverture d'appels à des services financiers : alors que l'ouverture traditionnelle commence par offrir un service (par exemple « How may I help you »), l'ouverture restructurée dans le souci de gagner en efficacité (powercall) commence par un contrôle de sécurité (par exemple « May I have your social security number please »). Notre analyse explique pourquoi un pourcentage élevé de clients échoue au contrôle de sécurité lorsque les opérateurs recourent au format du powercall. En fait, le contrôle de sécurité n'est souvent pas nécessaire pour la requête du client. Par conséquent, notre analyse montre que le powercall a des effets préjudiciables sur le service à la clientèle, en refusant le service avant même que le client ait l'occasion de dire la raison de son appel. En outre, l'argument d'efficacité en faveur du recours au powercall est rendu inutile par l'efficacité du formatage de la demande initiale du client en ouverture traditionnelle.


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